Ouvidoria completa quatro anos e se torna referência

A Ouvidoria é um canal direto e isento entre o governo e o cidadão-usuário dos serviços públicos. Trata-se de um órgão independente e democrático que a população tem a sua disposição para reclamar, elogiar, denunciar e dar sugestões. Seja qual for a finalidade é necessário usar com responsabilidade.

A função da Ouvidoria é receber e investigar reclamações sobre má administração, atos lesivos ao patrimônio púbico, violação dos direitos do cidadão e recomendar correções e melhoria. Desde 2005 os moradores de Taboão da Serra dispõem desse serviço, atualmente a demanda mensal varia de 300 a 350 contatos. 

Foto: Eduardo Toledo | Arquivo

Dr. João Melo, Ouvidor Municipal, mostra planilha com contatos feitos por moradores

“A Ouvidoria não é uma corregedoria como muitos pensam, também não é o poder Executivo nem o Legislativo, ela defende os interesses do munícipe. E um órgão independente, e é só por isso que funciona, porque temos autonomia para resolver os problemas”, explica o advogado e ouvidor João Melo.  

Todo o contato feito com a Ouvidoria é analisado, seja reclamação, sugestão, elogio ou denúncia, em seguida é realizada uma vistoria ou investigação para saber se a demanda procede, e por fim é feito o encaminhamento para o departamento envolvido, e se for constatada a improcedência, o documento é arquivado.

”Nenhum contato fica sem resposta, usamos para contatar o usuário e responder carta registrada (AR) ou e-mail”, diz Melo.

Existem pelo menos oito canais de contato: telefone, pessoalmente, cidadão on-line (portal da Prefeitura), e-mail, caixa de coleta, fax, carta e a linha direta (somente para a área da saúde), é só tirar o telefone do gancho (não é necessário discar) e imediatamente um atendente do departamento vai ouvir a reclamação e tentar resolver na hora, caso não seja possível, é feito uma investigação e enviada à secretaria da saúde para que as providências sejam tomadas. Identificar-se ou não depende da vontade do reclamante, se ele solicitar sigilo será respeitado. Mas denúncias anônimas recebem uma atenção especial, muitas vezes não são verdadeiras.

”A Ouvidoria é o último canal a ser acionado, depois que se esgotaram todas as possibilidades de resolução ai sim nós entramos em ação, em muitos casos o diálogo encerra o conflito. Quando o assunto não é de nossa competência orientamos o munícipe que direção seguir, nunca o deixamos sem uma resposta”, relata o Ouvidor.

A parte envolvida sempre tem o direito de resposta, e tem até 15 dias para se manifestar, se a resposta for convincente é transmitida ao reclamante. Segundo o ouvidor João Melo “a ouvidoria ouve tudo, não pode fazer restrições” e acrescenta ”só fazemos restrições às denúncias anônimas, a apuração só acontece se houver índices de gravidade. Quando a manifestação envolve terceiros, ou seja, não é sobre nenhum órgão público, é feito um encaminhamento para a empresa, comércio, enfim, mesmo que não seja da nossa competência, tentamos resolver”, finaliza João Melo.

A saúde foi a campeã de reclamações em setembro, em seguida o Parque das Hortências, manutenção da cidade, transporte, barulho e educação (falta de vagas em creches), mas também existem os elogios que imediatamente são encaminhados aos profissionais ou secretárias envolvidos.

Serviço

A Ouvidoria funciona de segunda a sexta-feira. Das 8h às 17h, telefone: 4788-5459 / 47885377 / 4788-5337, e-mail: ouvidoria@taboaodaserra.sp.gov.br, endereço Praça Miguel Ortega, 286 1º andar, sala 2 – Parque Assunção CEP 067754-910 – Taboão da Serra.