Regras devem ser obedecidas: esclarecendo a gestão de reputação em mídias sociais

A reputação nas mídias sociais influencia nas decisões de compra. Conforme os estudos da Market Force – líder mundial em soluções de inteligência do cliente – 78% dos entrevistados conferem as publicações da marca antes de comprar um produto, e 80% admitem que confiam nas avaliações dos usuários no Instagram. Por isso, uma experiência ruim com o serviço da empresa que venha ao conhecimento do público, e não receba uma resposta rápida, pode se tornar viral e prejudicar drasticamente a reputação da marca. Foi exatamente isso que aconteceu com a United Airlines depois que eles se recusaram a realizar uma indenização por conta de um violão quebrado. O caso poderia ter passado despercebido se uma dupla canadense não tivesse decidido lançar uma música no YouTube para contar a história. Quatro dias após o vídeo ser postado, os acionistas perderam US$ 180 milhões, o equivalente a 51 mil violões.

As principais razões para cuidar da reputação da marca

Hoje em dia os usuários não precisam se esforçar para mostrar sua insatisfação. Qualquer pessoa pode compartilhar suas opiniões sobre o seu produto no Instagram. E o que é ainda pior, os comentários ruins podem passar para o seu feed, o que traz o risco de perder uma autoridade já conquistada. Portanto, a reputação da marca nas redes sociais precisa ser gerenciada para:

• Aumentar a confiança dos clientes existentes, que veem que a empresa está preparada para assumir responsabilidades;
• Atrair novos clientes com conteúdos úteis;
• Promover o reconhecimento da marca, pois o aumento de curtidas permite que ela seja mais comentada online;
• Receber feedbacks honestos para melhorar ainda mais o produto.

  É claro que alcançar um bom status no Instagram não é algo que acontece do nada. Uma marca precisa investir para conseguir uma aprovação social online. Então, é hora de passarmos para a parte prática.

Fundamentos para melhorar um perfil de marca no Instagram

É pouco provável que fotos e vídeos bonitos ajudem você a posicionar sua marca com sucesso no Instagram. Conquistar um público fiel é uma via de mão dupla. Para ser bom para todos, faça o seguinte:

• Rastreamento de comentários. Essa é a principal estratégia na gestão de reputação, o que significa que você precisa ficar de olho em todas as menções à sua marca na plataforma. Caso haja avaliações ou reclamações negativas, responda prontamente.

Quase todo o conteúdo relacionado é exibido em postagens marcadas nos ícones das abas do perfil. A exceção são os Stories, que vão direto para as mensagens privadas, então é quase impossível esconder o momento em que você os abriu. Portanto, caso não consiga responder imediatamente, tente abrir os Stories por um visualizador anônimo do Instagram para ganhar um tempo e pensar melhor. Novamente, não deixe para muito depois, o ideal é responder dentro de 24 horas.

• Lidando com a negatividade no nível de especialista. Ignorar as críticas leva ao crescimento exponencial delas. Para manter a lealdade e a confiança dos usuários, a marca deve dominar a habilidade de admitir erros. Somente as avaliações falsas feitas por concorrentes devem ser excluídas.

Sugerimos seguir um esquema simples:

1. Pratique o desligamento emocional e desapego.
2. Faça perguntas para descobrir as raízes da reclamação e encontrar uma solução.
3. Peça desculpas e admita seu erro, se a culpa for sua. Ofereça ao cliente um desconto ou entrega grátis para compensar o inconveniente causado.

Lembre-se de que outros usuários verão sua resposta, então, se agir corretamente, você poderá resolver reclamações semelhantes.

• Publicação de dados relevantes. A confiança do usuário diminui quando ele se depara com informações falsas. Atualize de forma rápida no seu perfil os números de telefone, endereços, preços, descrições de produtos, etc. O conteúdo deve mostrar o estado atual da empresa e promovê-la de um ponto de vista positivo.

A página não deve servir apenas para postar anúncios. Poste tópicos que sejam realmente relevantes para o público-alvo ou apresente a filosofia da sua marca. Apresente os bastidores e fale sobre as conquistas e desafios dos projetos atuais.  

• Monitorando resultados. Identifique as principais métricas de desempenho para medir o sucesso do seu trabalho, como menções à marca, sentimento de avaliações, taxa de engajamento e muito mais. Os números são cruciais para ajustar suas estratégias atuais e são úteis para continuar trabalhando para melhorar sua reputação. Algumas métricas são facilmente extraídas dos recursos do perfil empresarial, mas outras continuam escondidas.

Para aproveitar ao máximo os dados do perfil, use uma ferramenta confiável de análise de perfil, que fornecerá uma contagem alternativa do horário mais popular para postagens, dos interesses do público, das postagens mais comentadas e muito mais coisas que você pode ainda não saber.

Conclusão

O gerenciamento da reputação nas mídias sociais é uma tarefa complexa que exige esforço constante. Monitore o feedback e o sentimento do público, tenha uma estratégia de resposta a crises, crie uma imagem de marca positiva por meio de conteúdos de qualidade e interaja com os consumidores para garantir a confiança do público no Instagram.